Plaintes et sujets de préoccupation

L’Ordre peut intervenir en cas de préoccupations concernant un professionnel de la pharmacie autorisé à exercer au Nouveau-Brunswick :

• qui aurait enfreint les exigences de la Loi de 2014 sur Ies pharmaciens du Nouveau-Brunswick (ci-après, la Loi), du Règlement de l’Ordre des pharmaciens du Nouveau-Brunswick (le Règlement), du Code de déontologie, des normes de pratique ou des directives professionnelles;
• qui présenterait un risque pour le public en raison d’une mauvaise pratique pharmaceutique;
• qui s’adonnerait à une pratique inappropriée; et (ou)
• qui aurait des problèmes médicaux, physiques, psychologiques ou autres qui le rendent inapte à continuer d’exercer la pharmacie, incapable de le faire ou dangereux aux fins de cet exercice.

La liste suivante énumère des préoccupations au sujet desquelles l’Ordre NE PEUT recevoir de plaintes et auxquelles il ne donnera PAS suite :

• autre professionnel de la santé;
• professionnels de la pharmacie ou pharmacies établis dans une autre province;
• services sans lien avec la santé (par exemple le service à la clientèle, les comptoirs postaux, le paiement de factures);
• frais facturés pour un service ou un médicament;
• demande d’excuses de la part d’un professionnel de la pharmacie;
• compensation financière;
• autres questions de nature financière; et (ou)
• questions relatives aux relations de travail.

Toute personne peut faire part à l’Ordre de préoccupations concernant une pharmacie ou un professionnel de la pharmacie, y compris :

• les patients;
• les personnes agissant au nom des patients (par exemple les membres de leur famille, les soignants);
• d’autres professionnels de la santé;
• les professionnels de la pharmacie (par exemple un employeur, un collègue ou un confrère d’une autre pharmacie).

Si vos préoccupations demeurent irrésolues une fois que vous en avez fait part au professionnel de la pharmacie ou au gérant, vous pouvez :

• soumettre un Formulaire de préoccupation à l’Ordre; ou
• déposer une plainte officielle auprès de l’administrateur des plaintes.

Les professionnels de la pharmacie peuvent également contacter l’Ordre pour :

• déposer un formulaire de déclaration obligatoire auprès du registraire.

Vous pouvez communiquer avec l’Ordre :

• Par courriel : info@nbpharmacists.ca
• Par télécopieur : 506-857-8838
• Par la poste : Ordre des pharmaciens du Nouveau-Brunswick, 686, boulevard St. George, bureau 200, Moncton (N.-B.), E1C 2C6

Les particuliers (par exemple les patients, les personnes qui agissent en leur nom ou d’autres professionnels de la santé) et les professionnels de la pharmacie peuvent informer l’Ordre de façon informelle dans les situations suivantes :

• lorsqu’un incident survient;
• lorsqu’ils soupçonnent qu’une pratique donnée dans une pharmacie pourrait être contraire à la Loi, au Règlement, au Code de déontologie, aux normes de pratique ou aux directives professionnelles; ou
• lorsqu’ils souhaitent demeurer anonymes (les plaintes anonymes ne peuvent être déposées dans le cadre du processus de plainte officielle).

Les professionnels de la pharmacie ou d’autres professionnels de la santé peuvent également aviser l’Ordre s’ils ont des inquiétudes concernant la pratique d’un autre professionnel de la pharmacie.

1. Comment aviser l’Ordre d’une ou de plusieurs préoccupation(s) :

• remplir le formulaire de préoccupation;
• soumettre le formulaire dûment rempli à l’Ordre par la poste, par courriel ou par télécopieur (coordonnées fournies à la section « Comment faire part à l’Ordre de préoccupations concernant l’exercice sécuritaire de la pharmacie? », ci-dessus).

2. Renseignements demandés par l’Ordre :

• le nom* de la personne signalant les préoccupations, ainsi que ses coordonnées (numéro de téléphone et adresse courriel);

* Remarque : Un nom est requis dans le cadre du processus de notification afin que l’Ordre puisse effectuer un suivi pour obtenir des renseignements supplémentaires. Pour assurer l’anonymat, les noms et les renseignements identificatoires ne seront pas communiqués au professionnel de la pharmacie concerné.

• le nom du patient, le lien entre la personne signalant les préoccupations et le patient, et la raison pour laquelle le patient n’avise pas lui-même l’Ordre (dans le cas où la notification serait effectuée en son nom);
• le nom de la pharmacie ou du professionnel de la pharmacie et l’adresse de la pharmacie;
• la (les) date(s) à laquelle (auxquelles) l’incident s’est produit;
• les détails de l’incident.

3. Suivant réception par l’Ordre d’un formulaire de préoccupation dûment rempli :

• les renseignements soumis sont examinés, et l’Ordre peut contacter la personne qui les a soumis pour obtenir des détails supplémentaires au besoin;
• l’affaire fait l’objet d’un examen plus approfondi (bien que le niveau d’enquête requis diffère en fonction de l’affaire, cela pourrait comprendre la communication avec le professionnel de la pharmacie concerné, des entretiens, des visites en personne à la pharmacie, etc.).

Remarque : L’Ordre ne communiquera pas les conclusions, les décisions, ni les résultats (par exemple la résolution ou les mesures adoptées) à la personne ayant soumis un formulaire de préoccupation.

Les particuliers (un patient, une personne agissant en son nom ou d’autres professionnels de la santé) et les professionnels de la pharmacie peuvent déposer une plainte auprès de l’administrateur des plaintes pour des préoccupations concernant un professionnel de la pharmacie autorisé à exercer au Nouveau-Brunswick qui :

• aurait enfreint les exigences de la Loi, du Règlement, du Code de déontologie, des normes de pratique ou des directives professionnelles;
• présenterait un risque pour le public en raison d’une mauvaise pratique pharmaceutique;
• aurait exercé la pharmacie de façon inadéquate.

1. Comment déposer une plainte officielle auprès de l’administrateur des plaintes :

• remplir le Formulaire de préoccupation; et
• soumettre le formulaire dûment rempli par la poste, par courriel ou par télécopieur (coordonnées fournies à la section « Comment faire part à l’Ordre de préoccupations concernant l’exercice sécuritaire de la pharmacie? », ci-dessus)

2. Renseignements demandés par l’Ordre pour entreprendre le processus de plainte officielle :

• • nom et coordonnées de la personne à l’origine de la plainte (le plaignant);
  • nom du patient, relation avec le plaignant et raison pour laquelle le patient ne dépose pas lui-même la plainte :
    • pour déposer une plainte au nom d’une autre personne, fournir une copie de la documentation légale applicable vous autorisant à le faire (p. ex. autorisation, procuration);
  • nom et adresse de la pharmacie (Trouver une pharmacie) ou du professionnel de la pharmacie (Trouver un professionnel de la pharmacie);
  • date et détails de l’incident.

Remarque : Toutes les plaintes doivent être formulées par écrit [alinéa 76(1)a) de la Loi]; en aucun cas une plainte ne pourra être reçue par téléphone.

3. Suivant réception par l’Ordre du Formulaire des coordonnées et de plainte :

• • Le formulaire est examiné, et le plaignant pourrait être contacté en vue d’obtenir de plus amples renseignements.
  • Le formulaire est transmis au gérant de la pharmacie ou au professionnel de la pharmacie désigné dans la plainte (l’« intimé »), qui dispose d’un délai de vingt et un jours pour déposer une réponse [alinéa 78(1)b) de la Loi].
  • Une fois la réponse de l’intimé reçue, elle sera communiquée au plaignant, qui disposera à son tour de 10 jours pour fournir à l’Ordre des précisions ou des renseignements supplémentaires.
  • Si le plaignant fournit de nouveaux renseignements, ceux-ci seront communiqués au défendeur, qui aura à nouveau la possibilité d’y donner suite.
  • Le plaignant et l’intimé ont tous deux la possibilité de répondre jusqu’à ce qu’il n’y ait plus rien à clarifier ni à ajouter.

Une fois tous les documents relatifs à la plainte (par exemple la plainte elle-même, les réponses, les documents justificatifs) soumis à l’administrateur des plaintes (l’AP), ceux-ci sont examinés afin de déterminer la suite à donner.

Les options qui s’offrent alors à l’AP, énumérées au paragraphe 78(2) de la Loi, sont les suivantes :

• Mener une investigation : Rassembler les documents pertinents, interroger le plaignant et l’intimé, et éventuellement faire connaître ses conclusions au Comité des plaintes ou au Comité de discipline et de l’aptitude à exercer.
• Régler ou rejeter la plainte : Les décisions de règlement ou de rejet sont communiquées au plaignant et à l’intimé. Si le plaignant n’est pas satisfait, il peut demander un réexamen par le Comité des plaintes dans un délai de 30 jours.
• Renvoyer la plainte à la comité des plaintes ou la comité de discipline et de l’aptitude à exercer.

Le Comité des plaintes peut être saisi d’une plainte :

• par l’AP [alinéa 78(2)c) de la Loi];
• à la demande d’un plaignant qui ne serait pas satisfait de la décision de rejet ou de règlement prise par l’AP;
• par le registraire, suivant la suspension provisoire de la licence d’un inscrit [alinéa 42(1)b) de la Loi] ou du certificat d’exploitation d’une pharmacie [alinéa 66(1)b) de la Loi].

Une plainte peut être renvoyée au Comité de discipline et de l’aptitude à exercer :

• par l’AP [article 78(2)d) de la Loi];
• par le Comité des plaintes [alinéa 85(1)f) de la loi];
• par le registraire, suivant la suspension provisoire de la licence d’un inscrit [alinéa 42(1)b) de la Loi].

Le Conseil de l’Ordre (ci-après, le « Conseil ») nomme un Comité des plaintes composé de professionnels de la pharmacie et de représentants du public [paragraphe 82(1) de la Loi]. Le travail du Comité des plaintes se fait en sous-comités d’au moins trois personnes, dont un représentant du public, et les décisions sont prises à la majorité des voix [paragraphe 1(83) de la Loi].

Les séances du Comité des plaintes se déroulent à huis clos [paragraphe 104(2) de la Loi]; le plaignant ou l’intimé pourraient toutefois être invités à y assister [article 84 de la Loi].

Les résultats possibles comprennent :

• règlement ou rejet de la plainte;
• avertissement, conseils ou réprimande à l’intimé;
• renvoi de la plainte à l’administrateur pour investigation plus poussée ou au Comité de discipline et de I’aptitude à exercer [paragraphe 85(1) de la Loi].

Des résumés de certaines affaires sont publiés sur le site Web de l’Ordre :

• Comité des plaintes – Pharmacien inscrit au registre Assistance directe aux clients : LIEN
• Comité des plaintes – Pharmaciens inscrits au registre Assistance directe aux clients : LIEN

Le Conseil nomme un Comité de discipline et de l’aptitude à exercer composé de professionnels de la pharmacie et de représentants du public [paragraphe 91(1) de la Loi]. Le travail du Comité de discipline et de l’aptitude à exercer se fait en sous-comités d’au moins cinq personnes, dont un représentant du public, et les décisions sont prises à la majorité des voix [paragraphe 91(4) de la Loi].

Les audiences du Comité de discipline et de l’aptitude à exercer sont publiques [paragraphe 104(3) de la Loi]. Le Comité de discipline et de l’aptitude à exercer entend les allégations de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité et statue à leur sujet, ainsi que sur les affaires qui lui sont soumises par suite d’une suspension provisoire de la licence d’un inscrit ou du certificat d’exploitation d’une pharmacie [article 92 de la Loi].

Les résultats possibles comprennent :

• le rejet de la plainte;
• des ordonnances ou des sanctions à l’encontre de l’intimé [article 99 de la Loi].

Les décisions de ce comité sont publiées sur le site Web de l’Institut canadien d’information juridique (CanLII) : LIEN

L’obligation de signalement permet à l’Ordre d’enquêter sur les allégations de faute, d’incompétence ou d’incapacité susceptibles de compromettre la sécurité du public.

Les professionnels de la pharmacie doivent se déclarer ou déclarer les autres professionnels de la pharmacie autorisés à exercer au Nouveau-Brunswick dans les situations suivantes :

• licenciement (rapports à remplir par l’employeur);
• infractions ou non-respect des exigences de la Loi, du Règlement, du Code de déontologie, des normes de pratique ou des directives professionnelles;
• incompétence ou mauvaises pratiques pharmaceutiques qui mettraient en danger des patients;
• incapacité, telle que des problèmes médicaux, physiques, psychologiques ou autres qui rendraient le pharmacien inapte à continuer d’exercer la pharmacie, incapable de le faire ou dangereux aux fins de cet exercice, mettant ainsi les patients en danger;
• abus sexuels sur un patient ou sur un autre professionnel de la pharmacie.

L’autodéclaration doit être effectuée dès que l’une des situations susmentionnées se présente. Le fait de ne pas se déclarer et de continuer à exercer tout en se sachant frappé d’incapacité est considéré comme une faute professionnelle [paragraphe 69(1) « faute professionnelle » j) de la Loi].

Les professionnels de la pharmacie ont l’obligation s’autodéclarer à l’Ordre :

• s’ils font l’objet, auprès d’autres organismes de réglementation :
  • d’une plainte ou d’une affaire disciplinaire, ce qui pourrait comprendre une enquête, une investigation, une instance, etc.;
  • d’une décision disciplinaire qui aurait entraîné ou pu entraîner :
    • un avertissement ou une mise en garde,
    • des sanctions,
    • un règlement ou une ordonnance disciplinaire assortis de conditions ou de limitations à leur inscription/licence,
    • une suspension ou une révocation de leur inscription/licence;
  • d’un verdict de culpabilité relativement à un délit lié à l’exercice de la profession, qui aurait donné lieu ou pu donner lieu à une procédure criminelle;
• s’ils ont été déclarés coupables d’une infraction criminelle;
• s’ils se savent incapables d’exercer de façon sécuritaire.

L’autodéclaration doit être effectuée dès que l’une des situations susmentionnées se présente. Le fait de ne pas se déclarer et de continuer à exercer tout en se sachant frappé d’incapacité est considéré comme une faute professionnelle [paragraphe 69(1) « faute professionnelle » j) de la Loi].

Les professionnels de la pharmacie ont l’obligation de signaler à l’Ordre d’autres professionnels de la pharmacie (par exemple un employeur, un collègue ou un confrère d’une autre pharmacie), conformément aux articles 70 à 72 de la Loi, dans les circonstances suivantes :

• un changement survient dans la propriété ou le contrôle d’une pharmacie;
• un professionnel de la pharmacie est d’avis qu’un autre professionnel de la santé a abusé sexuellement d’un patient;
• des employeurs :
  • mettent fin à l’emploi d’un professionnel de la pharmacie,
  • le suspendent, ou
  • imposent des restrictions à l’exercice d’un professionnel de la pharmacie pour cause de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité, ou avaient l’intention de le faire, mais s’en sont abstenu du fait de la démission de l’inscrit;
• un inscrit a dissous une société de personnes ou une association avec un autre pour cause de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité;
• un professionnel de la pharmacie estime qu’un autre professionnel de la pharmacie est inapte à exercer.

Le fait de ne pas faire de déclaration au sujet d’un autre professionnel de la pharmacie dans les circonstances susmentionnées est considéré comme une faute professionnelle [paragraphe 69(1) « faute professionnelle » i) de la Loi].

1. Comment déposer un rapport obligatoire auprès du registraire :

• remplir le Formulaire de déclaration obligatoire;
• soumettre le formulaire dûment rempli par la poste, par courriel ou par télécopieur (coordonnées fournies à la section « Comment faire part à l’Ordre de préoccupations concernant l’exercice sécuritaire de la pharmacie? », ci-dessus).

2. Renseignements demandés par l’Ordre pour la déclaration obligatoire :

• nom* et coordonnées du professionnel de la pharmacie effectuant la déclaration;

* Le nom est nécessaire à l’Ordre aux fins de communication, pour qu’il puisse obtenir davantage d’information. Il ne sera toutefois pas communiqué au professionnel de la pharmacie visé par la déclaration.

• nom du professionnel de la pharmacie visé par la déclaration;
• détail des préoccupations.

3. Suivant réception par l’Ordre d’un Formulaire de déclaration obligatoire:

• • le formulaire est examiné, et le professionnel de la pharmacie ayant effectué la déclaration peut être contacté pour obtenir plus d’information;
  • l’affaire est examinée plus attentivement et pourrait faire l’objet d’une investigation [articles 117-118 de la Loi] afin d’évaluer le risque pour les patients.

Veuillez noter que l’Ordre ne communiquera pas les conclusions ni le résultat (décision, résolution, etc.) au professionnel de la pharmacie qui soumet un Formulaire de déclaration obligatoire.