Plaintes

Si vous avez des préoccupations concernant les soins reçus d’un pharmacien ou d’un technicien en pharmacie (le « professionnel de la pharmacie »), signalez-les au professionnel pendant que vous vous trouvez à la pharmacie, ou prenez rendez-vous pour en discuter à une date ultérieure.

Si vous ne vous sentez pas à l’aise de lui en parler directement, adressez-vous au gérant de la pharmacie dont le nom figure sur le certificat d’exploitation délivré par l’Ordre ou sur le site Web de l’Ordre, à la rubrique « Trouver un professionnel »/« Trouver une pharmacie ». Les gérants de pharmacie sont responsables devant l’Ordre de toutes les activités professionnelles qui se déroulent dans leur pharmacie [article 20.2 du Règlement].

Si l’on ne donne pas suite à vos préoccupations, vous pouvez envisager de déposer une plainte auprès de l’Ordre contre le professionnel de la pharmacie ou la pharmacie (son gérant).

L’Ordre peut traiter les plaintes à l’endroit d’un pharmacien ou d’un technicien en pharmacie autorisé à exercer au Nouveau-Brunswick :

• qui exercerait de façon inadéquate,
• qui aurait enfreint les exigences de la Loi et de son Règlement, les normes de pratique ou le Code de déontologie,
• qui aurait des problèmes médicaux, physiques, psychologiques ou autres qui le rendent inapte à continuer d’exercer la pharmacie, incapable de le faire ou dangereux aux fins de cet exercice, et/ou
• qui présenterait un risque pour le public en raison d’une mauvaise pratique pharmaceutique.

L’Ordre NE PEUT traiter de plainte qui se rapporterait aux éléments suivants :

• un autre professionnel de la santé;
• un pharmacien, un technicien en pharmacie ou une pharmacie d’une autre province;
• des services sans rapport avec les soins de santé (par exemple les services postaux, le paiement de factures, etc.);
• les frais facturés pour un service ou un médicament;
• des questions pour lesquelles une compensation financière est demandée;
• d’autres questions de nature financière; et/ou
• des questions relatives aux relations de travail.

Pour déposer une plainte, les étapes à suivre sont les suivantes :

• identifier la pharmacie (son gérant) ou la professionel de la pharmacie (pharmacien ou technicien en pharmacie) contre lequel la plainte est déposée. Vous pouvez vérifier l’orthographe de son nom à l’aide des fonctions Trouver une pharmacie ou Trouver un professionnel sur le site Web de l’Ordre,
• remplir un Formulaire des coordonnées et de plainte pour chaque pharmacie (son gérant) ou professionel de la pharmacie (pharmacien ou technicien en pharmacie) contre lequel une plainte est déposée,
• pour déposer une plainte au nom d’un autre patient, fournir une copie de la documentation légale applicable vous autorisant à le faire (autorisation, procuration, etc.),
• remplir toutes les sections du formulaire PDF Formulaire des coordonnées et de plainte,
• joindre tout document à l’appui,
• signer et dater le formulaire (une signature dactylographiée sur la ligne de signature au bas du formulaire sera acceptée – il est impossible de déposer une plainte sous le couvert de l’anonymat), et
• envoyer par courriel ou par la poste le Formulaire des coordonnées et de plainte dûment rempli à l’attention de l’administrateur des plaintes (l’« AP »), dont les coordonnées figurent à la fin du formulaire.

Si vous éprouvez des difficultés avec le formulaire en ligne ou si vous souhaitez recevoir un formulaire papier par la poste, veuillez envoyer un courriel à info@nbpharmacists.ca. Toutes les plaintes doivent être formulées par écrit [alinéa 76(1)a) de la Loi]; en aucun cas une plainte ne pourra être reçue par téléphone.

Dès réception du Formulaire des coordonnées et de plainte, l’Ordre :

• en confirmera la réception en envoyant un courriel à la personne ayant déposé la plainte (le « plaignant ») à l’adresse électronique fournie, ou
• si tous les renseignements demandés n’ont pas été fournis, communiquera avec le plaignant pour obtenir l’information manquante.

Le Formulaire des coordonnées et de plainte ainsi que tout document à l’appui déposé seront transmis au gérant de la pharmacie ou au professionel de la pharmacie (pharmacien ou technicien en pharmacie) contre lequel la plainte a été déposée (ci-après, l’« intimé »). Ce dernier sera informé de l’identité de la personne à l’origine de la plainte, car les plaintes ne peuvent être déposées sous le couvert de l’anonymat. Il aura ensuite vingt et un (21) jours pour déposer une réponse [alinéa 78(1)b) de la Loi].

Dès réception de la réponse, celle-ci est communiquée au plaignant, afin de leur donner la possibilité d’apporter des précisions et/ou d’ajouter de l’information; il aura dix (10) jours pour répondre. Si le plaignant ajoute quoi que ce soit, sa réponse est communiquée à l’intimé afin de leur donner la même possibilité de répondre. Le plaignant et l’intimé ont tous deux la possibilité de répondre jusqu’à ce qu’il n’y ait plus rien à clarifier ni à ajouter.

Une fois que tous les documents relatifs à la plainte (soit la plainte elle-même, la réponse, les réponses ultérieures et les documents à l’appui, le cas échéant) ont été déposés auprès de l’administrateur des plaintes, ils seront examinés afin de déterminer la suite à donner.

Les options qui s’offrent alors à l’AP sont énumérées au paragraphe 78(2) de la Loi :

• mener une investigation,
• régler la plainte,
• renvoyer la plainte au Comité des plaintes,
• renvoyer la plainte au Comité de discipline et de
  l’aptitude à exercer, ou
• rejeter la plainte.

Mener une investigation : l’investigation peut consister à demander et à obtenir des documents et de l’information et à interroger la personne ayant déposé la plainte (le « plaignant ») et la personne visée (l’« intimé »). Tous les documents obtenus au cours d’une investigation peuvent être transmis à un sous-comité du Comité des plaintes ou du Comité de discipline et de l’aptitude à exercer.

Règlement ou rejet : les décisions de règlement ou de rejet sont communiquées au plaignant et à l’intimé [paragraphe 78(4) de la Loi]. Un plaignant qui est mécontent de la décision dispose alors de trente (30) jours pour demander une révision par un sous-comité du Comité des plaintes.

L’Ordre examine actuellement le processus de traitement des plaintes afin :

• de le rendre plus convivial et accessible aux membres du public et aux professionels de la pharmacie (la section Plaintes du site Web de l’Ordre a été mise à jour pour inclure des renseignements sur le processus lui-même et un formulaire de plainte en format PDF remplissable en ligne),
• d’assurer la transparence de l’ensemble du processus, y compris la prise de décisions, et
• d’assurer la cohérence entre les dossiers de plaintes.

Cliquez ici pour consulter le rapport annuel des plaintes. Pour les années précédentes, veuillez vous référer aux rapports annuels de l'Ordre.

Une plainte peut être renvoyée au Comité des plaintes par l’AP [alinéa 78(2)c) de la Loi] ou à la demande d’un plaignant qui est mécontent de la décision de rejet ou de règlement prise par l’AP [paragraphe 78(3) de la Loi]. Tous les documents relatifs aux plaintes et aux investigations sont transmis aux sous-comités du Comité des plaintes aux fins d’examen avant la réunion [paragraphe 78(5) de la Loi]. Le registraire peut également déférer des affaires au Comité des plaintes par suite de la suspension provisoire de la licence d’un professionnel de la pharmacie [alinéa 42(1)b) de la Loi] ou du certificat d’exploitation d’une pharmacie [alinéa 66(1)b) de la Loi].

Une plainte peut être renvoyée au Comité de discipline et de l’aptitude à exercer par l’AP [alinéa 78(2)d) de la Loi] ou par le Comité des plaintes [alinéa 85(1)f) de la Loi]. Le registraire peut par ailleurs renvoyer des affaires au Comité de discipline et de l’aptitude à exercer par suite de la suspension provisoire de la licence d’un professionnel de la pharmacie [alinéa 42(1)b) de la Loi].

Le Conseil de l’Ordre (ci-après, le « Conseil ») nomme un Comité des plaintes composé des professionnels de la pharmacie et de représentants du public [paragraphe 82(1) de la Loi]. Le travail du Comité des plaintes se fait en sous-comités d’au moins trois (3) personnes, dont un (1) représentant du public, et ses décisions sont prises à la majorité des voix [paragraphe 83(1) de la Loi].

Les séances du Comité des plaintes se déroulent à huis clos [paragraphe 104(2) de la Loi]; la présence du plaignant ou de l’intimé peut toutefois être demandée [article 84 de la Loi]. Le Comité des plaintes peut notamment décider de régler ou de rejeter une plainte, de servir un avertissement, des conseils ou une réprimande à l’intimé, ou de renvoyer la plainte à l’administrateur pour investigation plus poussée ou au Comité de discipline et de I’aptitude à exercer [paragraphe 85(1) de la Loi]. Des résumés de certaines affaires sont publiés sur le site Web de l’Ordre :

• Comité des plaintes – Pharmacien inscrit au registre Assistance directe aux clients : LIEN
• Comité des plaintes – Pharmaciens inscrits au registre Assistance directe aux clients : LIEN

Le Conseil nomme un Comité de discipline et de l’aptitude à exercer composé des professionnels de la pharmacie et de représentants du public [paragraphe 91(1) de la Loi]. Le travail du Comité de discipline et de l’aptitude à exercer se fait en sous-comités d’au moins cinq (5) personnes, dont un (1) représentant du public, et ses décisions sont prises à la majorité des voix [paragraphe 91(4) de la Loi].

Les audiences du Comité de discipline et de l’aptitude à exercer sont publiques [paragraphe 104(3) de la Loi]. Le Comité de discipline et de l’aptitude à exercer entend les allégations de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité et statue à leur sujet, ainsi que sur les affaires qui lui sont soumises par suite d’une suspension provisoire de la licence d’un professionnel de la pharmacie ou du certificat d’exploitation d’une pharmacie [article 92 de la Loi].

Le Comité de discipline et de l’aptitude à exercer peut notamment rejeter une plainte, rendre une ordonnance ou imposer des sanctions à l’intimé [article 99 de la Loi]. Les décisions de ce comité sont publiées sur le site Web de l’Institut canadien d’information juridique (CanLII) :

• Comité de discipline et de l’aptitude à exercer – décisions publiées sur CanLII : https://www.canlii.org/fr/nb/nbcph/

Les professionnels de la pharmacie ont l’obligation de s’autodéclarer à l’Ordre dans les situations où :

• ils font l’objet, auprès d’autres organismes de réglementation :
  • d’une plainte ou d’une affaire disciplinaire en cours, ce qui pourrait comprendre une enquête, une investigation, une instance, etc.,
  • d’une décision disciplinaire qui aurait entraîné ou pu entraîner:
    • un avertissement ou une mise en garde,
    • des sanctions,
    • un règlement ou une ordonnance disciplinaire assorti de conditions ou de limitations à leur inscription/licence, ou
    • une suspension ou une révocation de leur inscription/licence,
  • d’un verdict de culpabilité relativement à un délit lié à l’exercice de la profession, qui aurait donné lieu ou pu donner lieu à une procédure criminelle,
• un tribunal les a déclarés coupables d’une infraction criminelle, ou
• ils se savent frappés d’incapacité; le fait de ne pas se déclarer et de continuer à exercer tout en se sachant frappé d’incapacité est considéré comme une faute professionnelle [paragraphe 69(1) « faute professionnelle » j) de la Loi].

L’autodéclaration doit être effectuée dès que l’une des situations susmentionnées se présente ou lorsque la professionnel de la pharmacie remplit son formulaire de renouvellement annuel.

Les professionnels de la pharmacie ont l’obligation de signaler à l’Ordre d’autres professionnels de la pharmacie dans les cas suivants :

• le Règlement exige que des rapports soient déposés auprès de l’Ordre [alinéa 14(2)c) de la Loi],
• un changement survient dans la propriété ou le contrôle d’une pharmacie [article 18f) de la Loi],
• un titulaire croit qu’un autre professionnel de la santé a abusé sexuellement d’un patient [article 70 de la Loi],
• des employeurs :
  • mettent fin à l’emploi d’un professionnel de la pharmacie,
  • le suspendent,
  • appliquent des restrictions à son exercice de la profession, pour cause de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité, ou avaient l’intention de le faire, mais s’en sont abstenu du fait de la démission de la professionnel de la pharmacie [article 71 de la Loi],
• un professionnel de la pharmacie a dissous une société de personnes ou une association avec un autre pour cause de faute professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité [paragraphe 72(1) de la Loi],
• un professionnel de la pharmacie croit qu’un autre souffre d’un état ou d’un trouble physique ou mental dont la nature ou l’importance le rendent inapte à continuer d’exercer sa profession ou font en sorte que sa pratique ou son exploitation pharmaceutique devrait être assujettie à des restrictions [paragraphe 72(2) de la Loi].

Le fait pour un professionnel de la pharmacie d’omettre de faire un signalement ou de déposer auprès de l’Ordre un rapport concernant un autre professionnel de la pharmacie est considéré comme une faute professionnelle lorsque les circonstances susmentionnées entrent en jeu [paragraphe 69(1) « faute professionnelle » i) de la Loi].

Pour de plus amples renseignements sur le processus de l’obligation de signalement, veuillez communiquer avec l’Ordre.